78%의 고객이 첫 번째 페어링 후 재방문합니다. 유지율은 어떻습니까?

78%의 반품률을 보면 그것을 행운으로 여기지 않습니다. 나는 간단한 질문을 던진다. 고객은 왜 다시 돌아오고 일부는 왜 다시 돌아오지 않는가? 내 경험에 따르면 사람들은 몇 가지 분명한 이유로 다시 돌아옵니다. 그들은 순조로운 첫 방문을 원합니다. 그들은 명확한 가격을 원합니다. 그들은 제품이나 서비스가 약속대로 작동하기를 원합니다. 그들은 또한 뭔가 잘못되었을 때 내가 관심을 갖고 있다는 것을 느끼고 싶어합니다. 화려한 메시지 때문에 고객이 머물지 않습니다. 전체 경험이 신뢰하기 쉽다고 느끼기 때문에 고객이 머무르게 됩니다. 나는 한 번 내 사무실 근처의 작은 커피숍이 단골 손님을 잃는 것을 발견했습니다. 커피는 맛이 좋았으나 줄이 느리고, 메뉴가 읽기 어려웠고, 같은 질문에도 직원들이 서로 다른 답변을 했습니다. 주인이 몇 가지를 바꿨어요. 메뉴가 읽기 쉬워졌습니다. 팀은 간단한 인사말 스크립트를 배웠습니다. 음료수는 그대로 유지되었습니다. 몇 주 후, 나는 가게 안에서 더 친숙한 얼굴들을 보았습니다. 이것이 바로 일상 업무에서 유지가 이루어지는 모습입니다. 더 강한 유지력을 원할 경우 여기에서 시작합니다. - 첫 방문을 쉽게 만들어 혼란을 제거합니다. 나는 결제를 간단하게 유지합니다. 나는 제품 페이지, 매장 진열대, 서비스 단계를 명확하게 합니다. - 약속을 꾸준하게 지킵니다. 한 주문에서 다음 주문까지 품질을 바꾸지 않습니다. 사람들은 좋은 날보다 나쁜 날을 더 많이 기억합니다. - 빠른 문제 해결 고객이 메일을 보내면 명쾌한 답변을 드립니다. 나는 그들에게 같은 문제를 세 번 반복하게 하지 않습니다. - 작은 개인적인 손길을 추가합니다. 고객의 이름이 맞을 때 사용합니다. 예전 주문이 생각나네요. 구매 후 간단한 후속 질문을 드립니다. - 반품 이유 제시 스탬프 카드, 회원 메모, 리필 제안 또는 서비스 체크인이 도움이 될 수 있습니다. 복잡할 필요는 없습니다. 유용하다고 느껴야 합니다. 제가 사는 지역에 있는 전화 수리점에서도 좋은 예를 들었습니다. 수리 자체는 괜찮았는데, 다시 찾게 된 것은 A/S 메시지였습니다. 가게에서는 이틀 뒤 짧은 쪽지를 보내 화면이 잘 나오냐고 물었다. 그 작은 메시지가 나에게 그들이 그들의 일을 뒷받침하고 있다는 느낌을 주었다. 사람들을 밀어내는 실수에도 주목합니다. 오랜 기다림은 유지에 해를 끼칩니다. 숨겨진 수수료는 유지에 해를 끼칩니다. 차가운 답변은 유지에 해를 끼칩니다. 고객이 항상 불평하는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 조용히 떠나갑니다. 그래서 첫 번째 연락부터 마지막 ​​후속 조치까지 전체 경로를 확인합니다. 프로세스가 명확하다고 느껴지는지 스스로에게 묻습니다. 나는 고객이 좋은 기억을 갖고 떠나는지, 아니면 그냥 결제를 마친 것인지 묻습니다. 반품률이 높아도 여전히 긴장을 풀지 않습니다. 나는 여행에서 약점을 찾는다. 나의 수익률이 낮다고 해서 당장 시장을 비난하지는 않습니다. 고객 경험, 서비스 속도, 제품 품질, 후속 조치를 살펴봅니다. 유지는 압력보다는 단계적으로 구축된 신뢰에 더 가깝다고 생각합니다. 고객이 다시 돌아오면 해당 비즈니스를 다시 선택하기가 더 쉽다는 증거를 봅니다. 그렇지 않은 경우 경험의 한 부분에 작업이 필요하다는 신호가 표시됩니다.

저는 이런 질문을 많이 받습니다. 최초 구매자가 재구매자로 변하는 사람은 얼마나 됩니까? 나의 짧은 대답은 이것이다: 고정된 숫자는 없습니다. 많은 기업에서 대략 20~40%의 첫 구매자가 다시 돌아오는 것을 종종 봅니다. 일부 브랜드는 그 아래에 속합니다. 일부는 더 잘합니다. 저가형 커피숍, 스킨케어 매장, 구독 서비스, 지역 수리점은 모두 다른 방식으로 작동합니다. 그렇기 때문에 저는 재구매 고객을 하나의 숫자로 보지 않습니다. 첫 판매 이후 전체 경로를 살펴봅니다. 구매자가 안전하다고 느꼈나요? 제품이 약속과 일치했나요? 지원팀이 빨리 답변해 주었나요? 후속 조치가 도움이 되었거나 강요되었다고 느꼈습니까? 첫 번째 주문으로 구매자의 문제가 해결되면 일반적으로 두 번째 주문 가능성이 높아집니다. 나는 이것을 작은 상점에서 여러 번 보았습니다. 한 지역 커피 브랜드는 한때 간단한 제안을 통해 많은 신규 구매자를 유치했습니다. 첫 번째 주문은 괜찮았지만 두 번째 주문 비율은 여전히 ​​낮았습니다. 구매 후 패키지를 바꾸고, 감사 메시지를 추가하고, 간단한 관리 팁을 보내자 다시 찾아오는 구매자가 늘어났습니다. 제품은 크게 바뀌지 않았습니다. 경험이 그랬습니다. 많은 분들이 놓치고 있는 부분이 바로 이 부분입니다. 재방문 고객은 상품이 있다는 이유만으로 재방문하지 않습니다. 전체 구매 경험을 통해 다시 돌아올 만큼 기분이 좋았기 때문에 다시 돌아옵니다. 나는 다음과 같이 분류합니다. 1. 첫 번째 구매는 안전하다고 느껴야 합니다. 구매자가 결제 시 확신을 갖지 못한다면 재구매 가능성은 빠르게 떨어집니다. 제품 페이지를 명확하게 유지하고 가격을 읽기 쉽게 하며 배송 세부 정보를 명확하게 유지합니다. 구매자는 추측을 좋아하지 않습니다. 2. 제품은 약속과 일치해야 합니다. 내가 한 말과 제품이 다른 말을 하면 신뢰가 떨어집니다. 반복 고객은 정직하다고 느끼는 첫 구매부터 시작합니다. 단순한 주장은 큰 약속보다 더 효과적입니다. 3. 지원을 쉽게 받을 수 있어야 합니다. 빠른 응답으로 두 번째 판매를 방지할 수 있습니다. 첫 번째 문제가 작았을 때에도 구매자가 좋은 지원 채팅을 한 후에 다시 돌아오는 것을 보았습니다. 사람들은 자신이 어떻게 대우받았는지 기억합니다. 4. 후속 조치가 유용하다고 느껴야 합니다. 무작위로 메시지를 보내지 않습니다. 관리 팁을 보내고, 팁을 사용하고, 알림을 다시 주문하거나, 간단한 체크인을 합니다. 누군가 책상 의자를 구입했다면 설치 조언을 공유할 수 있습니다. 누군가 페이스 크림을 구입했다면 간단한 사용 가이드를 공유해 드릴 수도 있습니다. 그런 메시지가 도움이 됩니다. 5. 제품은 반복적인 요구에 맞아야 합니다. 일부 제품은 당연히 일회성 구매입니다. 다른 것들은 계속해서 구입할 수 있습니다. 리필 품목, 식사 플랜, 스킨 케어 품목, 애완 동물 용품은 일회성 선물보다 반복 주문 가능성이 더 높습니다. 나는 항상 제품 자체가 구매자에게 반품 이유를 제공하는지 확인합니다. 재구매율을 높이려면 다음부터 시작하겠습니다. - 첫 번째 주문을 쉽게 만듭니다. - 제품 페이지를 정직하게 유지합니다. - 명확한 구매 후 메시지를 보냅니다. - 구매자가 요청하기 전에 도움을 제공합니다. - 반품 이유를 만듭니다. - 총 판매량뿐만 아니라 채널별로 재구매율을 추적합니다. 또한 타이밍에도 세심한 주의를 기울입니다. 첫 주문을 좋아했던 구매자가 가만히 있으면 브랜드를 잊어버릴 수도 있습니다. 작은 문제가 있던 구매자가 빨리 해결하면 돌아올 수도 있습니다. 그렇기 때문에 후속 조치가 매우 중요합니다. 간단한 예를 들어보겠습니다. 한 스킨케어 매장에서는 한 달에 100명의 신규 구매자를 확보할 수 있습니다. 그 중 25명이 두 번째 주문을 위해 다시 방문하는 경우 재구매율은 25%입니다. 매장에서 포장을 개선하고, 명확한 사용 가이드를 추가하고, 질문에 더 빠르게 답변한다면 시간이 지남에 따라 그 비율이 높아질 수 있습니다. 하룻밤 사이에 아닙니다. 마술이 아닙니다. 단계별로. 이것이 내가 완벽한 숫자를 쫓지 않는 이유이다. 나는 패턴을 관찰한다. 반복률이 낮다면 세 가지 질문을 드리고 싶습니다. - 첫 번째 주문이 구매자의 요구를 충족시켰습니까? - 구매자는 구매 후 충분한 도움을 받았는가? - 브랜드가 다시 돌아올 이유를 제공했나요? 이 세 가지 답변이 약할 때 단골 고객은 낮은 수준을 유지합니다. 이 세 가지 답변이 강하면 일반적으로 숫자가 올라갑니다. 그렇다면 최초 구매자가 재고객으로 변하는 경우는 몇 명이나 될까요? 많은 기업의 경우 20~40%의 대략적인 범위가 유용한 출발점이 되지만 실제 답변은 제품, 가격, 서비스 및 첫 주문 후 구매자를 대하는 방식에 따라 달라집니다. 나는 반복 판매를 늘리는 가장 좋은 방법은 간단하다고 믿습니다. 첫 번째 구매를 쉽게 만들고, 두 번째 구매를 자연스럽게 만들고, 모든 메시지가 도움이 되도록 만드는 것입니다.

나는 반복률에 세심한 주의를 기울입니다. 왜냐하면 그것이 단일 판매보다 더 많은 것을 말해 주기 때문입니다. 일회성 구매자가 나에게 시작을 제공합니다. 반복 구매자가 나에게 증거를 제공합니다. 사람들이 다시 돌아오면 가치를 발견하고 안전함을 느끼며 원활한 경험을 했다는 것을 압니다. 만약 그들이 돌아오지 않는다고 해서 먼저 시장을 비난하지는 않습니다. 나는 나의 제안, 나의 서비스, 나의 후속 조치, 그리고 사람들을 멀어지게 만드는 작은 공백을 살펴봅니다. 반복률은 허영심이 아닙니다. 신뢰를 보여줍니다. 적합함을 보여줍니다. 이는 기업이 모든 새로운 리드를 쫓지 않고도 꾸준한 성장을 이룰 수 있는지 여부를 보여줍니다. 나는 많은 팀이 새로운 트래픽에만 집중하는 것을 보았습니다. 그들은 광고비를 지출하고, 판촉 활동을 열심히 하고, 주문이 들어오는 것을 지켜봅니다. 장바구니가 가득 찼습니다. 받은편지함이 바쁜 것 같습니다. 그러면 다음 주가 또 공허하게 느껴집니다. 그것이 바로 고통 포인트입니다. 신규 고객은 유용하지만 확보하는 데 비용이 많이 듭니다. 재방문 고객은 이미 브랜드를 알고 있습니다. 그들은 종종 더 빨리 구매하고, 더 적은 질문을 하고, 더 나은 피드백을 제공합니다. 반복률이 높아지면 전체 비즈니스가 더욱 안정됩니다. 저는 재구매율에 대해 매우 간단한 방식으로 생각합니다. 첫 번째 구매 후 몇 명이 다시 돌아왔습니까? 그들은 얼마나 자주 돌아왔나요? 무엇이 그들을 머물게 만들었나요? 무엇이 그들을 떠나게 만들었나요? 이러한 질문에 답하면 더 나은 선택을 할 수 있습니다. 내가 접근하는 방법은 다음과 같습니다. 1. 추측하지 못하는 숫자부터 시작합니다. 한 번 구매한 고객은 몇 명인지, 두 번 구매한 고객은 몇 명인지, 그 후에도 계속 구매한 고객은 몇 명인지 확인합니다. 또한 다양한 제품 라인, 채널 및 고객 그룹을 비교합니다. 뷰티 브랜드에서는 기본 클렌저 구매자가 선물 세트 구매자보다 더 자주 재방문한다는 사실을 알 수 있습니다. 커피숍에서는 로열티 카드에 가입한 사람들이 직접 방문하는 사람들보다 더 자주 돌아오는 것을 볼 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스가 강력한 곳과 작업이 필요한 곳을 알 수 있습니다. 2. 첫 경험을 본다. 대부분의 반복 행동은 첫 번째 순서에서 시작됩니다. 첫 번째 배송이 늦어지거나, 박스가 훼손되거나, 설명서가 헷갈리거나, 제품이 느낌이 이상하면 사람들은 그걸 기억합니다. 괜찮은 아이템이라도 취약한 부분이 다음 주문을 방해할 수 있습니다. 저는 묻고 싶습니다. 결제가 쉬웠나요? 제품이 페이지와 일치합니까? 포장은 깨끗했나요? 지원팀의 답변이 빨랐나요? 제가 한때 알아차린 작은 온라인 스낵 가게는 제품은 좋지만 구매 후 커뮤니케이션이 약했습니다. 구매자는 패키지가 언제 도착할지 몰랐습니다. 일부는 긴장하여 다시 주문하지 않았습니다. 상점에서 간단한 주문 업데이트를 보내면 반복 구매가 향상됩니다. 극적인 것은 없습니다. 의심의 여지가 적습니다. 3. 나는 쉽게 돌아올 수 있도록 해준다. 사람들은 항상 불행하다고 해서 떠나는 것은 아니다. 때때로 그들은 단지 잊어버립니다. 이것이 바로 내가 명확한 알림, 저장된 장바구니, 재주문 링크, 간단한 제품 페이지를 좋아하는 이유입니다. 고객이 다시 구매하기 위해 10단계를 거쳐야 한다면 나는 그 단계를 잃게 됩니다. 몇 번의 클릭만으로 다시 주문할 수 있다면 다음 판매가 더 쉬워집니다. 타이밍에도 신경을 쓴다. 리필 제품을 무작위로 홍보해서는 안 됩니다. 서비스 계획은 고객이 이미 이동할 때까지 기다려서는 안 됩니다. 나는 고객이 다른 곳을 찾기 전에 다음 요구 사항을 충족시키려고 노력합니다. 4. 나는 솔직한 말로 피드백을 요청한다. 나는 침묵이 문제가 되기를 기다리지 않는다. 짧은 피드백 메시지는 마찰을 조기에 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객이 좋아했던 점, 힘들었던 점, 다음 주문을 더 쉽게 할 수 있는 점은 무엇인지 물어봅니다. 나는 질문을 짧게 유지합니다. 사람들은 시험당했다고 느끼지 않을 때 더 많이 대답합니다. 내가 아는 지역 피트니스 스튜디오에서는 수업이 끝난 후 "오늘 무엇이 쉬웠나요? 무엇이 힘들었나요?"라는 간단한 문자 메시지를 사용했습니다. 그 작은 습관은 신입 회원이 더 명확한 일정 알림을 원한다는 것을 보여주었습니다. 스튜디오에서 이 문제를 해결한 후 더 많은 사람들이 계속해서 돌아왔습니다. 5. 반복 행동을 세분화합니다. 모든 고객이 같은 이유로 반품하는 것은 아닙니다. 일부는 가격에 구입합니다. 어떤 사람들은 속도를 위해 구매합니다. 일부는 팀을 신뢰하기 때문에 구매합니다. 일부는 제품이 일상적인 요구 사항을 해결하기 때문에 반품합니다. 나는 그들과 더 잘 대화할 수 있도록 그 그룹을 분리합니다. 애완동물 용품점을 반복적으로 이용하는 고객은 자동 리필과 빠른 배송에 관심이 있을 수 있습니다. 홈 데코 매장을 반복적으로 이용하는 고객은 새로운 스타일과 세심한 포장에 더 관심을 가질 수 있습니다. 두 사람 모두에게 동일한 메시지를 보내면 요점을 놓치게 됩니다. 분할은 노이즈를 방지하는 데 도움이 됩니다. 6. 제품 선택을 안내하기 위해 반복률을 사용합니다. 제품이 구매자의 관심을 끌지만 다시는 돌아오지 않는 경우 이유를 물어볼 필요가 있습니다. 어쩌면 단기적인 필요만을 해결할 수도 있습니다. 어쩌면 품질이 고르지 않을 수도 있습니다. 후속 제안이 적합하지 않을 수도 있습니다. 어쩌면 고객은 브랜드와의 완전한 관계가 아닌 하나의 아이템을 원했을 수도 있습니다. 말도 안 되는 곳에는 재구매를 강요하지 않습니다. 나는 실제로 반품 행동을 지원할 수 있는 제안 부분에 중점을 둡니다. 그렇게 해서 도움이 될 수 있는 곳에 노력을 쏟는다. 7. 단골 고객을 소중하게 대합니다. 재구매자 공지 사항. 그들은 더 빠른 응답 시간을 발견했습니다. 그들은 포장이 더 좋게 바뀌는지 여부를 확인합니다. 그들은 약속된 기능이 사라지는지 알아차립니다. 내가 그들을 기억하는지 그들은 알아차린다. 나는 거창한 몸짓이 필요하지 않습니다. 일관된 서비스가 필요합니다. 제가 본 작은 스킨케어 매장은 간단한 일 하나를 잘 해냈습니다. 반복 주문 안에 사용법 팁과 지원 이메일이 포함된 짧은 메모를 넣었습니다. 그 메모는 화려하지 않고 평범했습니다. 고객은 보이는 느낌을 받았습니다. 그러한 종류의 보살핌은 종종 시끄러운 캠페인보다 더 많은 일을 하게 됩니다. 내 견해는 간단합니다. 반복률은 단순한 보고 지표가 아닙니다. 거울이다. 이는 비즈니스가 신뢰를 얻고, 마찰을 제거하고, 사람들에게 머물 이유를 제공하는지 알려줍니다. 반복률이 약하면 당황하지 않습니다. 자세히 보니. 첫 주문부터 후속 조치, 제품 핏, 재구매 용이성을 확인합니다. 이러한 부분을 개선하면 성장이 덜 무작위로 느껴집니다. 새로운 교통이 문을 열 수도 있습니다. 단골 고객은 불을 켜두십시오.

나는 강력한 첫 번째 판매가 작업이 완료되었음을 의미한다고 생각했습니다. 나는 틀렸다. 고객은 한 번 구매하고 다시는 돌아오지 않을 수 있습니다. 그 단일 주문은 판매 보고서에서 좋아 보일 수 있지만 안정적인 비즈니스를 구축하지는 않습니다. 나는 이런 일이 일어나는 것을 여러 번 보았습니다. 팀은 관심을 끌기 위해 열심히 노력하고 거래를 성사시킨 다음 기다립니다. 다음 달이 오면, 똑같은 노력이 0부터 다시 시작됩니다. 그 패턴이 아프네요. 모든 판매가 새로운 추격전이라면 사업은 잘 성장하지 않습니다. 구매자가 재방문하고, 브랜드를 신뢰하고, 다시 구매해도 안전하다고 느낄 때 진정한 가치가 나타납니다. 그것이 반복 판매가 시작되는 곳입니다. 그것이 내가 에너지를 집중하기 시작한 곳이다. 나는 한 가지 간단한 사실을 발견한 후에 내 견해를 바꾸었습니다. 사람들이 단지 제품이 존재하기 때문에 다시 돌아오지 않는다는 것입니다. 그들은 제품에 대한 경험이 쉽고, 정직하고, 유용하다고 느끼기 때문에 다시 돌아옵니다. 나는 매 판매 후에 세 가지 질문을 하는 법을 배웠습니다. 고객이 다음에 무엇을 해야 할지 알고 있습니까? 제품이 내가 약속한 것과 일치했나요? 내가 고객이라면 이 브랜드에서 다시 구매할 것인가? 그 질문은 간단하게 들립니다. 그들은 내 작업을 바꿨습니다. 내가 지금 주목하는 것은 다음과 같습니다. 1. 약속을 결과와 일치시키십시오. 나는 제품을 실제보다 더 크게 들리도록 강요하지 않습니다. 메시지가 너무 넓고 결과가 너무 작으면 신뢰가 빠르게 떨어집니다. 고객은 첫날에는 기분이 좋았지만 제품이 홍보 내용과 일치하지 않으면 실망감을 느낄 수 있습니다. 차라리 덜 말하고 더 많이 전달하고 싶습니다. 나는 한때 작은 스킨 케어 매장에서 일했습니다. 그들의 광고는 빠른 변화와 강력한 결과에 대해 이야기했습니다. 판매는 들어왔지만 반품 구매자는 적었습니다. 고객은 압박감을 느끼고 실망감을 느꼈습니다. 메시지를 변경했습니다. 우리는 이 제품이 어떤 사람에게 도움이 될 수 있는지, 누구에게 맞는지, 누가 사용하면 안 되는지 설명했습니다. 그 이후로 수익률이 올랐습니다. 제품이 바뀌어서가 아닙니다. 약속이 바뀌었어요. 2. 첫 번째 사용을 단순하게 만드십시오. 구매자는 단지 시작하기 위해 추가적인 노력을 기울일 필요가 없습니다. 명확한 사용 단계, 지원 메모, 쉬운 연락 경로 없이 제품이 도착하면 많은 사람들이 거기서 멈춥니다. 그들은 불평하지 않습니다. 그들은 그냥 떠난다. 나는 고객의 입장에서 생각하는 것을 좋아합니다. 물건을 구매하면 즉시 무엇을 해야 하는지 알고 싶습니다. 어떤 결과를 기대해야 합니까? 막히면 누구에게 물어볼 수 있나요? 짧은 가이드, 깔끔한 설정 페이지 또는 구매 후 간단한 메시지를 통해 많은 마찰을 해소할 수 있습니다. 나는 작은 온라인 가정용품 상점에서 패키지 안에 한 페이지짜리 안내서를 추가하는 것을 본 적이 있습니다. 화려하지 않고 평범했어요. 물품을 사용하는 방법, 청소하는 방법, 지원을 받을 수 있는 곳을 알려 주었습니다. 고객 질문이 삭제되었습니다. 반복 주문이 늘어났습니다. 3. 부담 없는 후속 조치 좋은 후속 조치는 강압적인 판매 메시지가 아닙니다. 나는 후속 조치를 체크인으로 사용합니다. 제품이 잘 도착했는지, 고객에게 도움이 필요한지, 문제는 없는지 물어봅니다. 그런 접촉이 인간적인 느낌이 들거든요. 잘못된 후속 조치는 판매처럼 들립니다. 올바른 후속 조치는 배려처럼 들립니다. 내가 아는 지역 애완동물 용품점에서는 주문이 끝날 때마다 짧은 메시지를 보냅니다. 메모에는 "주문하신 상품이 잘 도착하길 바랍니다. 문제가 있는 경우 여기에 답장해 주시면 도와드리겠습니다."라고 적혀 있습니다. 그 가게에는 재구매자가 많습니다. 사람들은 자신이 무엇을 샀는가뿐만 아니라 자신이 어떤 대우를 받았는지 기억합니다. 4. 작은 문제를 빠르게 해결하세요. 작은 문제는 반품을 하지 않는 큰 이유가 됩니다. 늦은 답변, 부품 누락, 혼란스러운 송장, 허술한 포장 작업 등 하나하나가 신뢰를 깨뜨릴 수 있습니다. 나는 고객이 화를 내기를 기다리지 않는다. 문제가 커지기 전에 조치를 취하려고 노력합니다. 나는 불만 사항을 볼 때 유용한 정보로 간주합니다. 무엇이 실패했는지, 혼란이 어디서 시작되었는지, 그리고 어떤 조치가 도움이 됐는지 묻습니다. 이 습관 덕분에 좋은 고객을 두 번 이상 잃지 않게 되었습니다. 제가 함께 일했던 한 식품 브랜드에는 간단한 문제가 있었습니다. 배송 메모가 불분명하여 구매자가 제품을 어디에 보관할지 계속 묻습니다. 우리는 메모를 일반 언어로 다시 작성했습니다. 질문이 줄어들었습니다. 고객이 더 편안함을 느꼈습니다. 반복률이 향상되었습니다. 5. 다시 방문할 이유를 만드세요. 고객의 반품은 운 좋게 이루어지지 않습니다. 강요하지 않고 사람들에게 다시 구매할 이유를 주려고 노력합니다. 그 이유는 좋은 지원, 리필 요구 사항, 유용한 콘텐츠, 충성도 메모 또는 깔끔한 재주문 경로일 수 있습니다. 큰 소리로 말할 필요는 없습니다. 나는 화려한 트릭보다 단순한 유지를 선호합니다. 예를 들어 고객이 청소용품을 구매하면 재주문 경로를 쉽게 만들어준다. 고객이 서비스를 구매하면 유용한 알림과 간단한 팁을 보내드립니다. 일상용품을 구매하면 다음 단계를 명확하고 확실하게 유지합니다. 목표는 사람을 쫓는 것이 아닙니다. 목표는 유용한 상태를 유지하는 것입니다. 6. 반품 고객의 말을 들어보세요. 단골 구매자는 신규 고객보다 더 빨리 진실을 말합니다. 그들은 무엇이 효과가 있었는지 알고 있습니다. 그들은 무엇이 그들을 짜증나게 했는지 알고 있습니다. 나는 그들의 말에 세심한 주의를 기울인다. 왜냐하면 사업의 강점과 약점을 보여주기 때문이다. 제가 이야기를 나눈 한 의류 판매자는 재방문 구매자로부터 계속 같은 말을 들었습니다. 사이즈 차트를 읽기가 어려웠습니다. 신규 구매자는 이에 대해 많이 언급하지 않았습니다. 반품 구매자가 그랬습니다. 차트를 정리한 후 반품 및 지원 질문이 모두 개선되었습니다. 그것은 큰 변화가 아니었습니다. 똑똑한 사람이었습니다. 내 견해는 간단하다. 첫 번째 판매가 문을 엽니다. 반품 구매자는 문을 열어 둡니다. 마무리에만 집중하면 계속 다시 시작하게 됩니다. 신뢰, 명확성, 후속 조치, 사용 용이성에 초점을 맞추면 고객이 머물 이유를 제공합니다. 많은 기업이 놓치고 있는 부분이 바로 이것이다. 훌륭한 첫 판매가 잠시 도움이 될 수 있습니다. 고객 반품은 작업을 지속시키는 것입니다.

나는 성장이 한 가지 의미라고 생각하곤 했습니다. 즉, 더 많은 사람들을 문 안으로 끌어들이는 것입니다. 서류상으로는 괜찮아 보였어요. 더 많은 리드, 더 많은 클릭, 더 많은 통화. 그런 다음 숫자를 확인했습니다. 새로운 구매자가 들어와 한 번 쓰고 떠났습니다. 나는 이미 얻은 사람들을 대체하기 위해 계속 비용을 지불했습니다. 그때 나는 진짜 문제를 보았다. 나는 기존 고객을 잃고 새로운 고객을 쫓고 있었습니다. 그것은 대부분의 사람들이 인정하는 것보다 더 큰 상처를 줍니다. 새로운 판매가 신선하게 느껴집니다. 재판매는 조용한 느낌입니다. 조용한 쪽이 대개 더 강한 쪽입니다. 나는 사업체에서 일할 때 간단한 질문 하나를 봅니다. 사람들이 우리를 신뢰하기 때문에 다시 돌아오는 걸까요, 아니면 한 번 시도한 후에 떠나는 걸까요? 그 질문이 모든 것을 변화시킵니다. 기업은 광고에 많은 비용을 지출하면서도 고객 경험이 차갑거나 느리거나 혼란스럽다면 여전히 어려움을 겪을 수 있습니다. 나는 상점이 바쁘지만 여전히 돈을 잃는 것을 보았습니다. 서비스 팀이 처음에는 빠르게 응답하다가 결제 후에는 사라지는 것을 보았습니다. 나는 온라인 상점에서 많은 할인 이메일을 보냈지만 여전히 아무 대답도 듣지 못하는 것을 보았습니다. 패턴은 놓치기 쉽습니다. 시끄러운 메시지 하나 때문에 고객이 머물지 않습니다. 완전한 경험이 쉽다고 느껴지기 때문에 그들은 머무르게 됩니다. 실제로 제가 보는 방법은 다음과 같습니다. 1. 첫 구매가 안전하다고 느껴집니다. 첫 번째 판매가 결승선이 아닙니다. 첫 번째 신뢰도 테스트입니다. 고객이 다음에 무슨 일이 일어날지 추측해야 한다면 나는 이미 마찰을 일으킨 것입니다. 나는 프로세스를 단순하게 유지하는 것을 좋아합니다. - 명확한 제품 또는 서비스 세부 정보 - 정직한 가격 - 짧은 결제 단계 - 일반적인 질문에 대한 빠른 답변 - 결제 후 명확한 다음 단계 업데이트 간단한 예: 제가 함께 일했던 지역 스킨케어 매장에서 첫 구매자가 계속해서 손실되었습니다. 제품은 괜찮았습니다. 문제는 구매 후 공백이었다. 사람들은 돈을 지불했지만 며칠 동안 아무 소식도 듣지 못했습니다. 어떤 사람들은 그 명령이 진짜인지 궁금해했습니다. 우리는 흐름을 바꿨습니다. 매장에서는 바로 짧은 주문 메모를 보낸 다음 배송 업데이트를 보낸 다음 배송 후 간단한 관리 메시지를 보냈습니다. 환불 질문이 사라졌습니다. 반복 주문이 늘어났습니다. 화려한 것은 없습니다. 혼란이 덜할 뿐입니다. 2. 나는 지원을 판매의 일부로 생각합니다. 많은 팀은 문제가 발생했을 때 지원이 시작된다고 생각합니다. 나는 그것을 다르게 본다. 고객이 도움을 요청하기 전에 지원이 시작됩니다. 구매자가 무시당했다고 느끼면 할인을 기억하는 것보다 그 느낌을 더 오래 기억합니다. 나는 작은 징후에 주의를 기울인다: - 느린 응답 - 질문을 놓친 미리 준비된 답변 - 문제 후 후속 조치 없음 - 피곤하거나 짜증을 내는 직원 내가 본 한 서비스 사업에는 광고가 강력하고 유지율이 약했습니다. 그들의 새로운 리드는 탄탄했지만 많은 고객은 다시 돌아오지 않았습니다. 문제는 가격이 아니었습니다. 톤이었습니다. 팀은 체크리스트를 서둘러 확인하는 것처럼 메시지에 응답했습니다. 응답 스타일을 다시 작성했습니다. 더 짧고, 더 따뜻하고, 더 직접적입니다. 팀은 멀리서 들리는 것을 멈췄습니다. 고객은 다시 동일한 직원을 요구하기 시작했습니다. 사람들은 자신이 보여진다고 느끼는 곳으로 돌아갑니다. 3. 나는 연락을 유용하게 유지하고 시끄럽게 하지 않습니다. 단지 눈에 띄기 위해 메시지를 보내는 것을 믿지 않습니다. 받은편지함이 꽉 차면 사람들이 빠르게 멀어질 수 있습니다. 고객에게 편지를 보낼 때 고객이 사용할 수 있는 내용을 제공하려고 합니다. - 시간을 절약하는 팁 - 실수를 방지하는 데 도움이 되는 알림 - 짧은 가이드 - 일반적인 문제에 대한 간단한 답변 - 이전에 구매한 제품에 대한 메모 한 커피 브랜드가 제게 이메일이 왜 무시되는지 물은 적이 있습니다. 내용은 대부분 판매촉진이었습니다. 더 많이 구매하세요. 지금 구매하세요. 새로운 제안. 또 다른 제안. 내용을 옮겼습니다. 우리는 양조 요령, 보관 조언, 몇 가지 쉬운 레시피를 공유했습니다. 답글이 늘었습니다. 어떤 사람들은 이메일을 친구에게 전달하기도 했습니다. 유용한 메시지가 더 가볍게 느껴집니다. 사람들은 그것을 유지합니다. 4. 사람들이 떠나는 작은 이유를 살펴본다. 대부분의 고객 손실은 큰 싸움에서 시작되지 않습니다. 그것은 작은 성가심으로 시작됩니다. 투박한 느낌의 결제 페이지. 메모도 없이 늦게 도착한 택배. 이해하기 어려운 정책이다. 채팅 답변이 너무 오래 걸립니다. 요구 사항을 충족하지만 약속은 충족하지 못하는 제품입니다. 저는 불만이 시작되는 상위 5개 지점을 나열하고 싶습니다. - 구매 전 - 결제 중 - 배송 후 - 지원 중 - 갱신 또는 반복 구매 전 그런 다음 각 단계마다 한 가지 질문을 합니다. 고객이 이를 더 쉽게 만들 수 있는 방법은 무엇입니까? 그 질문은 많은 것을 밝혀줍니다. 때때로 대답은 더 짧은 형식입니다. 때로는 훈련이 더 나을 때도 있습니다. 때로는 그것이 더 명확한 메시지일 때도 있습니다. 작은 수정이 큰 캠페인보다 더 많은 일을 하는 경우가 많습니다. 5. 머무는 고객에게서 배웁니다. 떠나는 사람보다 머무는 사람이 더 많은 이야기를 전합니다. 나는 재구매자들을 보며 묻습니다. 왜 다시 돌아오셨나요? 무엇이 우리를 신뢰하게 만들었나요? 무엇이 당신을 거의 멈추게 만들었나요? 그들의 대답은 대개 간단합니다. 그들은 서비스를 좋아했습니다. 그들은 속도를 좋아했습니다. 그들은 명확한 의사소통을 좋아했습니다. 그들은 누군가가 그들을 기억해 주는 것을 좋아했습니다. 내가 아는 한 레스토랑에서는 매주 같은 손님이 계속해서 돌아왔습니다. 주인은 음식이 유일한 이유라고 생각했습니다. 단골 몇 명에게 물어본 후 그는 또 다른 세부 사항을 발견했습니다. 직원들은 이름과 작은 선호 사항을 기억했습니다. 한 손님은 “내가 차 마시는 방법을 기억해주셔서 내가 여기에 속한 것 같은 느낌이 든다”고 말했다. 그 선은 나에게 머물렀다. 소속감은 할인보다 사람들을 더 오래 유지합니다. 6. 나는 유지를 성장 습관으로 사용합니다. 유지를 부업으로 생각하지 않습니다. 나는 그것을 일상 업무의 일부처럼 취급합니다. 즉, 다음 사항을 확인합니다. - 얼마나 많은 고객이 재방문하는지 - 얼마나 많은 고객이 한 번 이상 도움을 요청하는지 - 가장 일반적인 불만 사항은 무엇인지 - 어떤 메시지가 응답을 받는지 - 사람들이 이탈하는 곳 이러한 징후가 올바른 방향으로 움직이면 성장이 더 쉬워집니다. 신규 고객 지출은 여전히 ​​중요합니다. 나는 그것을 무시하지 않습니다. 나는 그것이 전체 계획을 삼키도록 두지 않을 뿐입니다. 고객을 유지하는 비즈니스는 부담 없이 성장할 수 있습니다. 새로운 것만 쫓는 기업은 가만히 있기만 해도 계속해서 더 열심히 달려간다. 더 많은 팀이 일찍 봤으면 하는 부분이다. 나는 이것을 계속해서 배웠습니다. 사람들은 내가 머물라고 요청했기 때문에 머물지 않습니다. 저를 쉽게 믿고, 쉽게 재구매하고, 쉽게 도움을 요청할 수 있기 때문에 계속 머물게 됩니다. 그것이 실제 작업입니다. 더 강력한 성장을 원한다면 고객 목록을 구축하고 있는지 아니면 고객 관계를 구축하고 있는지 묻는 것부터 시작합니다. 그것들은 같은 것이 아닙니다.

저는 같은 문제를 계속해서 봅니다. 브랜드는 고객을 확보하기 위해 열심히 노력한 다음 한 번의 구매 후에 그 고객을 잃습니다. 그것은 성장에 해를 끼칩니다. 나는 팀들이 광고에 돈을 쓰고, 웹사이트를 다듬고, 새로운 리드를 추적하는 것을 지켜봤지만, 반복 판매는 정체 상태에 있었습니다. 그 이유는 종종 간단합니다. 그들은 관심을 끄는 데 집중하지만 머물 이유가 거의 없습니다. 저는 충성도와 유지율에 대해 연구할 때 한 가지 아이디어로 시작합니다. 즉, 사람들이 보고, 도움을 받고, 기억된다고 느낄 때 돌아옵니다. 간단하게 들리네요. 그것은. 고객은 제품만을 보고 돌아오지 않습니다. 그들은 주변 경험을 위해 다시 돌아옵니다. 그들은 빠른 답변을 원합니다. 그들은 꾸준한 품질을 원합니다. 그들은 약속을 지키는 브랜드를 원합니다. 나는 이것을 작은 상점과 온라인 상점에서 보았습니다. 내 사무실 근처에 있는 동네 커피숍에는 한때 일회성 구매자가 많았습니다. 음료는 괜찮았지만 사람들을 다시 끌어들이는 것은 없었습니다. 주인은 세 가지를 바꿨습니다. 단골 손님의 이름을 익히고, 단골 손님을 위해 컵에 짧은 메모를 적고, 자주 오는 사람들에게는 작은 무료 부가 서비스도 줬다. 매출은 하룻밤 사이에 급증하지 않았지만 매장에서는 친숙한 얼굴을 더 자주 만나기 시작했습니다. 그것은 직장에서의 충성심입니다. 저는 리텐션을 늘리고 싶을 때 간단한 접근 방식을 사용합니다. 무엇이 사람들을 떠나게 만드는지 알아보세요. 대부분의 고객은 한 가지 잘못된 세부 사항 때문에 떠나지 않습니다. 그들은 몇 번의 작은 실망 후에 떠납니다. 그들은 지원을 너무 오래 기다립니다. 그들은 잘못된 물건을 받았습니다. 그들은 빨리 도움을 찾을 수 없습니다. 그들은 한 번 구매하고 다시는 그 브랜드의 소식을 듣지 못합니다. 저는 항상 이런 질문을 합니다. 신뢰는 어디서 깨지나요? 그 대답은 수정 사항을 가리킨다. 다음 단계를 쉽게 만듭니다. 고객이 다시 돌아오기를 원한다면 마찰을 제거합니다. 결제를 짧게 유지합니다. 연락처를 쉽게 찾을 수 있도록 할게요. 명확한 주문 업데이트를 보내드립니다. 나는 기계가 아닌 사람처럼 들리는 메시지를 쓴다. 깨끗한 길은 편안함을 줍니다. 혼란스러운 길은 사람들을 멀어지게 만든다. 제가 일했던 스킨케어 매장에는 공통된 문제가 있었습니다. 고객은 제품을 좋아했지만 많은 고객이 재주문하지 않았습니다. 자세히 살펴보니 리필 페이지가 너무 많은 클릭에 묻혀 있는 것을 발견했습니다. 더 나은 위치로 옮기고 이메일로 간단한 알림을 추가했습니다. 프로세스가 일처럼 느껴지지 않았기 때문에 반복 주문이 더 쉬워졌습니다. 작은 관심의 표시를 사용하십시오. 사람들은 작은 것에도 주목합니다. 감사의 편지입니다. 후속 메시지입니다. 구매 후 유용한 팁입니다. 서비스 후 간단한 체크인. 이런 일에는 큰 예산이 필요하지 않습니다. 그들은 관심이 필요합니다. 나는 실제 문제를 해결하는 메시지를 보내는 것을 좋아합니다. 누군가 책상 의자를 구입하면 자세와 설정에 대한 메모를 보낼 수도 있습니다. 누군가 운동화를 주문하면 관리 요령과 핏 조언을 공유할 수 있습니다. 메시지는 강압적이지 않고 유용하다고 느껴집니다. 그래야 강요하지 않고 신뢰를 쌓을 수 있어요. 공정하다고 느낄 수 있는 보상을 제공하세요 로열티 프로그램은 이해하기 쉽다고 느낄 때 가장 잘 작동합니다. 나는 가치를 숨기는 계획을 좋아하지 않는다. 사람들이 이익을 확인하기 위해 계산기가 필요하면 흥미를 잃습니다. 나는 단순한 보상을 선호합니다: 반복 주문에 대한 포인트 추천을 위한 작은 혜택 유용한 제품에 대한 조기 액세스 명확한 지출 수준 이후 무료 배송 좋은 보상은 얻은 느낌이어야 합니다. 속임수처럼 느껴져서는 안됩니다. 제가 본 한 생활용품 매장에서는 매장 내 구매자를 위한 기본 스탬프 카드와 온라인 고객을 위한 디지털 포인트 페이지를 사용하고 있었습니다. 멋진 것은 없습니다. 사람들이 자신의 진행 상황을 볼 수 있었기 때문에 효과가 있었습니다. 발전의 감각이 중요합니다. 나는 피드백을 불만이 아닌 신호로 간주합니다. 많은 분들이 같은 기능을 요구하시면 주의하겠습니다. 지원 티켓이 동일한 문제를 반복하면 소스를 찾습니다. 리뷰에서 같은 칭찬이 언급되면 그 부분을 더욱 강하게 만듭니다. 고객은 자신의 의견을 들어준다고 느낄 때 충성도를 유지합니다. 그들은 무시당한다고 느낄 때 떠난다. 한 온라인 의류 브랜드가 고객 메모를 반복한 후 사이즈 가이드를 추가하는 것을 본 적이 있습니다. 반품은 줄어들고 신뢰는 높아졌습니다. 변화는 작았습니다. 효과는 작지 않았습니다. 약속을 지켜라 이것이 제가 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 빠른 지원을 약속드리면 빠르게 답변드리겠습니다. 품질을 약속하면 품질을 확인합니다. 환불 정책을 약속하면 사용하기 쉽게 만듭니다. 말이 행동과 일치할 때 신뢰가 커집니다. 브랜드는 좋은 톤, 깔끔한 디자인, 강력한 제안을 가질 수 있습니다. 서비스가 실패하면 사람들은 스타일보다 실패를 더 많이 기억합니다. 그렇기 때문에 유지는 소음보다는 습관에 더 중요하다고 생각합니다. 내 규칙은 간단합니다. 모든 고객 접점이 안정적으로 느껴져야 합니다. 귀하의 서비스를 명확하게 유지하십시오. 메시지를 정직하게 유지하세요. 제품을 유용하게 유지하세요. 후속 조치를 유지하십시오. 나는 거창한 주장으로 사람들에게 깊은 인상을 주려고 하지 않습니다. 나는 각 단계가 안전하고 도움이 된다고 느끼도록 노력합니다. 그것이 고객을 다시 찾게 만드는 것입니다. 내 견해를 요약하자면 다음과 같습니다. 브랜드가 노력을 줄이고 배려를 더할 때 충성도가 높아집니다. 그것이 내가 믿는 길이다. huatuo로 문의하세요: ht01@huatuoshoes.com/WhatsApp 13567789118.

Kotler, Philip 2023 지속 가능한 성장을 위한 고객 유지 전략 Reichheld, Frederick F 2022 현대 비즈니스의 충성도 효과 Meyer, Chloe 2021 신뢰와 서비스를 통한 반복 구매 행동 구축 Patel, Daniel 2020 최초 구매자를 장기 고객으로 전환 Nguyen, Laura 2024 유지에 있어서 구매 후 커뮤니케이션의 힘 Brown, Edward 2019 고객 반품률을 높이는 로열티 프로그램